نظارت يا كنترل فعاليتي است كه بايدها را با هست ها ، مطلوب ها را با موجود ها ، پيش بيني ها را با عملكرد ها ، مقايسه كرده و تصوير واضح و روشني از اختلاف يا تشابه بين اين دو گروه از عوامل در اختيار قرار مي دهد .
براساس تئوري كمال سازماني (Organizational exellence ) يكي از ويژگي‌هاي سازمان‌هاي موفق ، ارزش قائل شدن به نيازهاي مشتري وحمايت از مردم به عنوان منابع كيفي بهره وري است . همچنين رضايت مشتري در سطوح بالاتر ( وفاداري Loyalty= ) جهت حفظ مشتريان بانك در بلند مدت و به تبع آن جذب مشتريان جديد از اهميت والائي برخوردار است . لذا توجه به نحوة رفتار با مشتريان توسط كاركنان بانك و تمركز بر بهبود آن مي تواند درجة رضايت مشتريان را افزايش دهد .
يكي از روشهاي مختلف براي ارزيابي نحوه رفتار همكاران با مشتريان ، روش مشتري مخفي يا (mystery customer check list) است . طرح ناظرين ويژه نيز متناسب با وضعيت اجتماعي و روان‌شناسي مشتريان و كاركنان شعب بانك كشاورزي ارائه شده و اميد آن داريم كه به بهترين نحو با مشاركت همه كاركنان و مشتريان بتواند در راستاي اعتلاي بانك كشاورزي به اهداف نهائي تعيين شده دست يابد .

ناظرين ويژه افراد معتمد و مورد اطمينان بانك هستند كه ضمن برخورداري از تجربه ، علم ، توان تجزيه و تحليل و ديدگاه منطقي ، با قوانين و مقررات ، ضوابط بانكي و همچنين جنبه هاي عمومي شرح وظايف كاركنان سطوح عملياتي بانك (شعب ) نيز آشنا هستند .
اين افراد پس از گزينش و انتخاب با مراجعه به تمامي شعب بانك در سراسر كشور مي توانند رفتار كاركنان شعب را در زمينه نحوة برخورد با مشتري و ارائه خدمات به صورت غير مستقيم مورد ارزيابي قرار داده و نتيجه را جهت اقدامات مقتضي به اداره كل نظارت و امور شعب منعكس نمايند .

براساس سياست ها و خط مشي هاي بانك ، متولي اجراي طرح ، ادارة كل نظارت و امور شعب بوده كليه گزارش‌هاي واصله از سوي ناظرين ويژه را تجزيه و تحليل نموده و متناسب با چهارچوب وظايف خود به هريك از واحدهاي ذيربط منعكس مي نمايد تا جهت رفع مشكلات و انحرافات احتمالي ، راهكارهاي مقتضي اتخاذ گردد.

رابطين طرح ، كارشناسان ارتباطات مديريت شعب بانك در استانها بوده و وظيفه هماهنگي با اداره كل نظارت و امور شعب در زمينه رفع ابهام و اشكال براي ناظرين ويژه استانها را بر عهده دارند . رابطين استانها مسوول توزيع ، گردآوري پرسشنامه ها ، فرم ها و جمع آوري و ارسال آنها به اداره كل نظارت و امور شعب هستند .

به منظور رسميت يافتن فرآيند نظارت بررفتار كاركنان شعب و مشروعيت بخشيدن به ناظرين ويژه از ديدگاه همكاران مستقر در شعب همچنين كنترل و نظارت آنها ، كارتهاي ويژه اي كه حاوي مشخصات اين افراد با الصاق يك قطعه عكس و شماره كارت ميباشد توسط اداره كل روابط عمومي و اطلاع رساني با هماهنگي اداره كل نظارت و امور شعب و اداره كل آمار و اطلاعات مشتريان ، تهيه و دراختيار اين افراد قرار مي گيرد.
* ( ناظرين ويژه در صورت لزوم و مواقع اضطراري مي توانند با ارائه كارت شناسايي ناظرين ويژه خود را به مسئولين شعب معرفي نمايند . )

طرح ناظرين ويژه در راستاي مشتري مداري و بهبود ارتباطات ميان مشتريان و همكاران و ارتباطات ميان فردي ( Interpersonal communication ) و كاهش موانع ارتباطي( Communication barriers ) در ارتباطات كاركنان شعب اهداف زير را دنبال مي كند:

• نظارت برحسن رفتار همكاران با مشتريان بانك از طريق روشهاي غيررسمي و غيرمحسوس به طور مستمر
• شناسايي نقاط قابل بهبود و قوت شعب در نحوةارائه خدمات بانكي به مشتريان و تلاش در جهت رفع مشكلات .
• شناخت و ارائه ابعاد رفتاري همكاران كه نياز به آموزش دارند .
• كاهش هزينه هاي جلب رضايت مشتريان از طريق ارتقاء نكات مثبت و اصلاح نقاط ضعف رفتاري همكاران .
• كاهش شكايات مشتريان و افزايش اعتماد مردم به بانك
• گسترش فرهنگ خود كنترلي ( Self Control)
• تقويت رفتار مناسب كاركنان خوش رفتار ( Feed back) و ايجاد انگيزه براي بهبود روابط كاركنان با مشتريان .
• ارتقاء ميزان رضايت مندي مشتريان بانك از طريق بهبود جنبه هاي مثبت رفتاري همكاران.
• افزايش سهم بانك كشاورزي از مشتريان بالقوه و بالفعل و بازار رقابت مشتريان
• جذب مشتريان جديد با حفظ مشتريان فعلي و قبلي
• انعكاس به موقع و به هنگام مشكلات و نارسائيهاي موجود در سطوح عملياتي شعب از طريق ناظرين ويژه بصورت بلاواسطه به اداره كل نظارت و امور شعب
• افزايش ارتباطات متقابل و مستقيم واحدهاي عملياتي بانك با ستاد مركزي ( ايجاد زمينه مساعد براي كاهش سلسله مراتب در هرم سازماني بانك كشاورزي )

• نظارت ناظرين ويژه محدود به مقاطع زماني خاصي از سال نبوده و درطول سال ، ماه و روز قابل اعمال است .
• ناظرين ويژه با جنبه هاي عمومي شرح وظايف كاركنان آشنا بوده و داراي تجربه كافي دراين خصوص هستند .
• ناظرين ويژه اين طرح درسه گروه دسته بندي مي شوند :

الف : شاغلين بانك و بازنشستگان
ب : شاغلين سازمانها و نهادهاي وابسته و مرتبط با بانك كشاورزي
ج : مشتريان ممتاز بانك كشاورزي
• ناظرين ويژه با استفاده از ابزار پرسشنامه و فرم گزارش مي توانند پس از مراجعه به شعب ، به عنوان مشتري رفتار همكاران را ارزيابي نموده و منعكس نمايند .
• ناظرين ويژه داراي كارت شناسايي عكسداري هستند كه حاوي شماره كارت مي باشد و مدت اعتبار آن دو سال بوده و قابل تمديد است.
• ناظرين ويژه به واحدهاي خاصي تعلق ندارند ، مي توانند به كليه شعب موجود در سراسر كشور مراجعه كرده و گزارش تهيه نمايند .
• ناظرين ويژه مجاز هستند از طريق دورنگار ، پست ، صندوق صوتي و ياپست الكترونيكي (E-mail ) گزارش خود را به اداره كل نظارت و امورشعب ارسال كنند .
• ناظرين ويژه داراي يك شماره شناسائي (كد شناسائي ) 6 رقمي بوده كه براي هريك از ناظرين ويژه اختصاص يافته و منحصر به فرد است .
• به منظور برقراري ارتباط اداره كل نظارت و امور شعب با ناظرين ويژه و رابطين استانها صندوق صوتي ويژه در استانها ايجاد شده است .

• درك بيشتر انتظارات مشتري از نحوة رفتار همكاران در شعب بانك
• آموزش و پرورش كاركنان از طريق برنامه هاي آموزشي در راستاي تامين بيشتر انتظارات مشتريان .
• انعكاس رفتار و برخورد همكاران و مقايسه آن با وضعيت مورد انتظار مشتري.
• ايجاد كانالي براي دريافت نظرات و پيشنهادات مشتريان ناراضي و برنامه ريزي براي جلب رضايت آنها از طريق بهبود رفتار كاركنان و برقراري ارتباط موثر.
• ايجاد انگيزه براي كاركنان درجهت گرايش به سمت خوش رفتاري با مشتريان (فرهنگ‌سازي خوش برخوردي )

ضمنا اداره كل نظارت و امور شعب بانك كشاورزي آمادة دريافت نظرات ، پيشنهادها و انتقادهاي همكاران و مشتريان بانك مي باشد . 3/گ/51823
پست الكترونيكي : nazerin@agri–bank.com