طرح ناظرين ويژه در راستاي مشتري مداري و بهبود ارتباطات ميان مشتريان و همكاران و ارتباطات ميان فردي ( Interpersonal communication ) و كاهش موانع ارتباطي( Communication barriers ) در ارتباطات كاركنان شعب اهداف زير را دنبال مي كند:
نظارت برحسن رفتار همكاران با مشتريان بانك از طريق روشهاي غيررسمي و غيرمحسوس به طور مستمر
شناسايي نقاط قابل بهبود و قوت شعب در نحوهارائه خدمات بانكي به مشتريان و تلاش در جهت رفع مشكلات .
شناخت و ارائه ابعاد رفتاري همكاران كه نياز به آموزش دارند .
كاهش هزينه هاي جلب رضايت مشتريان از طريق ارتقاء نكات مثبت و اصلاح نقاط ضعف رفتاري همكاران .
كاهش شكايات مشتريان و افزايش اعتماد مردم به بانك
گسترش فرهنگ خود كنترلي ( Self Control)
تقويت رفتار مناسب كاركنان خوش رفتار ( Feed back) و ايجاد انگيزه براي بهبود روابط كاركنان با مشتريان .
ارتقاء ميزان رضايت مندي مشتريان بانك از طريق بهبود جنبه هاي مثبت رفتاري همكاران.
افزايش سهم بانك كشاورزي از مشتريان بالقوه و بالفعل و بازار رقابت مشتريان
جذب مشتريان جديد با حفظ مشتريان فعلي و قبلي
انعكاس به موقع و به هنگام مشكلات و نارسائيهاي موجود در سطوح عملياتي شعب از طريق ناظرين ويژه بصورت بلاواسطه به اداره كل نظارت و امور شعب
افزايش ارتباطات متقابل و مستقيم واحدهاي عملياتي بانك با ستاد مركزي ( ايجاد زمينه مساعد براي كاهش سلسله مراتب در هرم سازماني بانك كشاورزي )
ويژگيهاي طرح
مشخصات و ويژگيهاي بارز طرح ناظرين ويژه عبارتند از :
نظارت ناظرين ويژه محدود به مقاطع زماني خاصي از سال نبوده و درطول سال ، ماه و روز قابل اعمال است .
ناظرين ويژه با جنبه هاي عمومي شرح وظايف كاركنان آشنا بوده و داراي تجربه كافي دراين خصوص هستند .
ناظرين ويژه اين طرح درسه گروه دسته بندي مي شوند : الف : شاغلين بانك و بازنشستگان ب : شاغلين سازمانها و نهادهاي وابسته و مرتبط با بانك كشاورزي ج : مشتريان ممتاز بانك كشاورزي
ناظرين ويژه با استفاده از ابزار پرسشنامه و فرم گزارش مي توانند پس از مراجعه به شعب ، به عنوان مشتري رفتار همكاران را ارزيابي نموده و منعكس نمايند .
ناظرين ويژه داراي كارت شناسايي عكسداري هستند كه حاوي شماره كارت مي باشد و مدت اعتبار آن دو سال بوده و قابل تمديد است.
ناظرين ويژه به واحدهاي خاصي تعلق ندارند ، مي توانند به كليه شعب موجود در سراسر كشور مراجعه كرده و گزارش تهيه نمايند .
ناظرين ويژه مجاز هستند از طريق دورنگار ، پست ، صندوق صوتي و ياپست الكترونيكي (E-mail ) گزارش خود را به اداره كل نظارت و امورشعب ارسال كنند .
ناظرين ويژه داراي يك شماره شناسائي (كد شناسائي ) 6 رقمي بوده كه براي هريك از ناظرين ويژه اختصاص يافته و منحصر به فرد است .
به منظور برقراري ارتباط اداره كل نظارت و امور شعب با ناظرين ويژه و رابطين استانها صندوق صوتي ويژه در استانها ايجاد شده است .
