نظارت يا كنترل فعاليتي است كه بايدها را با هست ها ، مطلوب ها را با موجود ها ، پيش بيني ها را با عملكرد ها ، مقايسه كرده و تصوير واضح و روشني از اختلاف يا تشابه بين اين دو گروه از عوامل در اختيار قرار مي دهد . براساس تئوري كمال سازماني (Organizational exellence ) يكي از ويژگيهاي سازمانهاي موفق ، ارزش قائل شدن به نيازهاي مشتري وحمايت از مردم به عنوان منابع كيفي بهره وري است . همچنين رضايت مشتري در سطوح بالاتر ( وفاداري Loyalty= ) جهت حفظ مشتريان بانك در بلند مدت و به تبع آن جذب مشتريان جديد از اهميت والائي برخوردار است . لذا توجه به نحوه رفتار با مشتريان توسط كاركنان بانك و تمركز بر بهبود آن مي تواند درجه رضايت مشتريان را افزايش دهد . يكي از روشهاي مختلف براي ارزيابي نحوه رفتار همكاران با مشتريان ، روش مشتري مخفي يا (mystery customer check list) است . طرح ناظرين ويژه نيز متناسب با وضعيت اجتماعي و روانشناسي مشتريان و كاركنان شعب بانك كشاورزي ارائه شده و اميد آن داريم كه به بهترين نحو با مشاركت همه كاركنان و مشتريان بتواند در راستاي اعتلاي بانك كشاورزي به اهداف نهائي تعيين شده دست يابد .
تعريف اصطلاحات و واژه ها
1 - ناظرين ويژه
ناظرين ويژه افراد معتمد و مورد اطمينان بانك هستند كه ضمن برخورداري از تجربه ، علم ، توان تجزيه و تحليل و ديدگاه منطقي ، با قوانين و مقررات ، ضوابط بانكي و همچنين جنبه هاي عمومي شرح وظايف كاركنان سطوح عملياتي بانك (شعب ) نيز آشنا هستند . اين افراد پس از گزينش و انتخاب با مراجعه به تمامي شعب بانك در سراسر كشور مي توانند رفتار كاركنان شعب را در زمينه نحوه برخورد با مشتري و ارائه خدمات به صورت غير مستقيم مورد ارزيابي قرار داده و نتيجه را جهت اقدامات مقتضي به اداره كل نظارت و امور شعب منعكس نمايند .
2 - واحد مسئول اجراي طرح
براساس سياست ها و خط مشي هاي بانك ، متولي اجراي طرح ، اداره كل نظارت و امور شعب بوده كليه گزارشهاي واصله از سوي ناظرين ويژه را تجزيه و تحليل نموده و متناسب با چهارچوب وظايف خود به هريك از واحدهاي ذيربط منعكس مي نمايد تا جهت رفع مشكلات و انحرافات احتمالي ، راهكارهاي مقتضي اتخاذ گردد.
3 - رابط طرح
رابطين طرح ، كارشناسان ارتباطات مديريت شعب بانك در استانها بوده و وظيفه هماهنگي با اداره كل نظارت و امور شعب در زمينه رفع ابهام و اشكال براي ناظرين ويژه استانها را بر عهده دارند . رابطين استانها مسوول توزيع ، گردآوري پرسشنامه ها ، فرم ها و جمع آوري و ارسال آنها به اداره كل نظارت و امور شعب هستند .
4 - كارت شناسائي ناظرين ويژه
به منظور رسميت يافتن فرآيند نظارت بررفتار كاركنان شعب و مشروعيت بخشيدن به ناظرين ويژه از ديدگاه همكاران مستقر در شعب همچنين كنترل و نظارت آنها ، كارتهاي ويژه اي كه حاوي مشخصات اين افراد با الصاق يك قطعه عكس و شماره كارت ميباشد توسط اداره كل روابط عمومي و اطلاع رساني با هماهنگي اداره كل نظارت و امور شعب و اداره كل آمار و اطلاعات مشتريان ، تهيه و دراختيار اين افراد قرار مي گيرد. * ( ناظرين ويژه در صورت لزوم و مواقع اضطراري مي توانند با ارائه كارت شناسايي ناظرين ويژه خود را به مسئولين شعب معرفي نمايند . )
