|
مرکز ارتباط سبز (Call Center)
|
|
|
|
در راستاي مجموعه خدمات جديد بانك كشاورزي به مشتريان و هموطنان، بانك كشاورزي براي اولين بار در كشور اقدام به راهاندازي مركز كارشناسي 24 ساعته (Call Center) تحت عنوان مركز ارتباط سبز نموده است. در مركز ارتباط سبز كارشناسان با شماره تلفن 8287070 به طور 24 ساعته و در تمام ايام هفته پاسخگوي سئوالات مشتريان و هموطنان ميباشند.
اين مركز با بهرهگيري از آخرين فنآوري روز و با تكيه بر كارشناساني جوان و مجرب، توانسته است به 99% تماسها، در اولين مكالمه پاسخ قانع كننده ارائه نمايد و در 1% باقيمانده با ارائه كد پيگيري به مشتري و انجام پيگيري لازم تا حصول پاسخ قانع كننده و در نهايت ارائه پاسخ به تماس گيرنده سعي در جلب رضايت مشتريان مينمايد.
|
|
|
|
|
|
اين مركز روزانه پاسخگوي بيش از يك هزار تماس ميباشد و سعي مينمايد به شيوه جديدي با مشتريان ارتباط برقرار نمايد و از طريق تعامل فكري با ايشان به بهبود و بازمهندسي بانك بپردازد.
اين مركز جهت تقدير از مشترياني كه با اين مركز تماس گرفتهاند همه ساله با ارسال هدايا و كارتهاي تبريك و ... روابط بانك با مشتريان خود مستحكمتر شده است.
|
|
|
|
|
|
اطلاعات قابل دسترسي
|
|
|
كليه اطلاعات لازم جهت مشتريان و همكاران از يكصد نوع خدمت بانكي، اطلاعات حقوقي، آييننامهها و بخشنامههاي نافذ، اطلاعات سازماني و وقايع روز بانك در سيستم اطلاعاتي اين مركز جمعآوري و ساماندهي گرديده است و تنها با يك خط تلفن در اختيار مشتريان عزيز بانك قرار ميگيرد.
به علاوه جهت پاسخگويي سريعتر ، كليه ادارات بانك ملزم به همكاري و پشتيباني اين واحد هستند.
|
|
|
|
|
|
|
تماس با مديران بانك از طريق ارتباط سبز/b>
|
|
|
به منظور ايجاد ارتباط مستقيم مشتريان با مسئولان و مديران بانك، همه روزه از ساعت 12 الي 13 يكي از مديران بانك در اين مركز حضور يافته و به سئوالات مشتريان و مردم پاسخ ميدهند. ضمناًً كليه مديران و مسئولين حوزههاي مختلف در طي هفته بطور مستمر پيگير و پاسخگوي مسائل و مشكلات مشتريان كه از طريق كارشناسان مركز ارتباط سبز انعكاس مييابد، هستند.
|
|
|
|
|
|
|
برنامه حضور مديران در مركز ارتباط سبز
|
|
|
| رديف |
روز |
حوزه مدير امور |
| 1 |
شنبه |
منابع انساني و بهرهوري |
| 2 |
يكشنبه |
ارتباطات و تجهيز منابع |
| 3 |
دوشنبه |
رايانهاي و بانكداري الكترونيك |
| 4 |
سه شنبه |
سرمايهگذاري و اعتبارات |
| 5 |
چهارشنبه |
مالي و پشتيباني |
| 6 |
پنج شنبه |
نظارت و بازرسي |
|
|
|
|
|
|
|
اهداف مركز ارتباط سبز
|
|
|
|
1.
|
مشتري مداري و تكريم مشتريان و حركت در جهت رضايتمندي آنها با استفاده از:
- ارائه خدمات مشاورهاي و اطلاعرساني مناسب و به هنگام
- بررسي شكايتها و انتقادهاي مشتريان و ارجاع آن به مسئولان مربوطه و پيگيري تا حصول پاسخ قانع كننده به درخواست دهنده
- آموزش خدمات نوين بانكي به مشتريان بانك و اطلاعرساني كامل در زمينه خدمات بانكي
|
|
2.
|
شفافسازي نحوه انجام عمليات بانكي براي مشتريان
|
|
3.
|
بهرهگيري از گنجينه تعامل فكري با همكاران و مشتريان
|
|
4.
|
بازاريابي و هدايت مشتريان در امر سرمايهگذاري
|
|
5.
|
نظارت بر عملكرد شعب و ارايه گزارشات لازم جهت بهبود عملكرد بانك
|
|
6.
|
شناسايي نيازهاي مشتريان و اعلام به واحدهاي ذيربط جهت تعيين خطمشيهاي جاري و آتي بانك
|
|
|
|
|
|
|
|
مركز ارتباط سبز به عنوان راهكاري براي مديران و كارشناسان بانك
مركز ارتباط سبز از منظر و كارشناسان بانك واجد ويژگيهاي زير است:
|
|
|
|
1.
|
ابزاري مديريتي و نظارتي درون سازماني
|
|
2.
|
تصحيح كننده رويه ها و فزاينده كارآيي بانك
|
|
3.
|
افزايش نظم درون سازماني و كاهش زمان رسيدگي و انجام امور
|
|
4.
|
ايجاد مرجع كامل اطلاعات كاربردي بانك كشاورزي
|
|
5.
|
ابزار شناسايي بازار و نيازهاي مشتريان
|
|
6.
|
ابزار سنجش رضايتمندي مشتريان در قبال طرحها و اقدامات نوين بانك
|
|
|
|
|
|
|
|
آمار تعداد تماسهاي گرفته شده با مركز ارتباط سبز در سال 1383
|
|
|
| ماه |
تعداد |
| فروردين |
16674 |
| ارديبهشت |
34412 |
| خرداد |
20052 |
| تير |
15559 |
| مرداد |
17339 |
| شهريور |
17881 |
| مهر |
16316 |
| آبان |
17605 |
| آذر |
22971 |
| دي |
18196 |
| بهمن |
19224 |
| اسفند |
25000 |
| جمع كل |
241229 |
|
|
|
|
